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By Claus Hunert, Miriam Landes, Eberhard Steiner

Erfolgreiche Verkäufer fühlen sich meist als "die Könige" des Unternehmens und dies meist mit gutem Recht, denn sie sind es, die an vorderster entrance für den Erfolg des Unternehmens sorgen. Schwierig genug ist diese Aufgabe schon, wenn guy ein konkretes Produkt verkaufen soll, aber das bietet wenigstens den Vorteil, dass es der Kunde im wahrsten Sinne des Wortes begreifen, es testen und auf seine Erwartungen hin überprüfen kann, bevor er seine Kaufentscheidung trifft. Die besondere Herausforderung im Verkauf von Dienstleistungen liegt darin, dass man auf der "Klaviatur" der verschiedenen psychologischen Befindlichkeiten, Erwartungen, aber auch Ängste und situativer Besonderheiten auf Seiten seines Kunden zu spielen vermag. Aufgrund angewandter psychologischen Erkenntnisse bietet dieses Werk die nötigen Einblicke für die Praxis. Auch stellt es diese Klaviatur erstmals in umfassender Weise vor und bietet darüber hinaus konkrete Handlungsempfehlungen für unterschiedliche Verkaufssituationen. Somit ist es wertvolle und zugleich ansprechend interessante Lektüre für alle, die aus beruflichen oder privaten Gründen mehr über die psychologischen Hintergründe von Akquise, Verkauf und Kaufentscheidungen erfahren möchten.

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Bewusstes Denken ist Denken mit Aufmerksamkeit, und unbewusstes Denken ist Denken ohne Aufmerksamkeit. Das Kapazitätsprinzip Bewusstes Denken ist in seiner Kapazität beschränkt, da hier nur eine begrenzte Anzahl an Informationen in Betracht gezogen und gespeichert werden können und andere relevante Attribute deshalb ignoriert werden. Dies kann unter Umständen zu schlechten Entscheidungen führen. Unbewusstes Denken hingegen weist eine weitaus höhere Kapazität auf. Das Bottom-up- versus Top-down-Prinzip Bei bewusstem Denken kann man von einem schematischen Topdown-Prozess sprechen.

Die genannten drei Aspekte fließen in die Intention mit ein. Diese kann jedoch oft nicht überwunden werden. Selbst wenn ein Individuum eine bestimmte Intention hat, bedeutet dies noch nicht, dass diese auch das entsprechende Verhalten nach sich zieht. 2 Der Verkauf von Dienstleistungen 55 55 Möchte man beim Gegenüber eine bestimmte Absicht, also Entscheidung, induzieren, lohnt es sich, die Einstellungen zu erfragen, zu analysieren und hier anzusetzen. Dieses Modell kann auch dabei behilflich sein, sich Verhaltensweisen von anderen zu erklären.

Diese Informationen erhält man meist erst über die Dauer von Geschäftsbeziehungen und sind deshalb bei Factbooks über neu zu akquirierende Unternehmen meist noch nicht vorhanden, sondern entstehen erst. Die Kraft, die man aus der Nutzung dieser Details schöpfen kann, ist nicht hoch genug einzuschätzen. Jeder Mensch hat gewisse Eitelkeiten, und neben der Tatsache, dass man diese schon allein aus Höflichkeitsgesichtspunkten befriedigen kann, spielen sie auch eine wichtige Rolle, wenn Entscheidungen mit einem hohen Anteil an subjektiven und gefühlsorientierten Bestandteilen gefällt werden.

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